Das Haar in der Suppe

Oder: Wie Sie eine Beschwerde als Chance nutzen können!

Nichts wird so heiß gegessen, wie es gekocht wird: Etwa 90% aller Kunden mit einer Beschwerde kommen wieder, wenn sie mit der Lösung des Problems zufrieden sind. © fotolia 5second

Stellen Sie sich einmal die folgende Situation vor: Direkt um die Ecke Ihres Büros hat ein Bistro mit einem umfangreichen Suppen- und Salatangebot eröffnet. Sie sind begeistert – endlich eine Möglichkeit, mittags schnell eine Kleinigkeit zu essen. Zwei Suppen haben Sie bereits ausprobiert, immer war es lecker. Beim dritten Besuch haben Sie sich für den Eintopf mit frischem Frühlingsgemüse entschieden. Der erste Löffel schmeckt köstlich. Beim zweiten allerdings sehen Sie plötzlich ein langes braunes Haar in der Suppe – igitt!!! Sie überlegen kurz und bitten dann die Kellnerin zu sich. Wie wird sie wohl reagieren?

Eine Beschwerde? Wie nutzen Sie in Ihrem beruflichen Umfeld die Möglichkeit, hier zu punkten?

Ein unzufriedener Kunde kann sich zwischen zwei Dingen entscheiden: Entweder, er beschließt stillschweigend, nicht mehr zu Ihnen zu kommen. Oder er sucht das Gespräch mit Ihnen und beschwert sich – Ihre Chance, ihn auch für die Zukunft als zufriedenen Kunden zu behalten!

Hören Sie erst einmal gut zu!

Geben Sie Ihrem Kunden die Gelegenheit, zu erklären, was ihm nicht gefällt oder worüber er sich ärgert. Finden Sie heraus, worum es ihm genau geht, nehmen Sie das ernst und zeigen Sie Verständnis. Bleiben Sie beim Gesagten, formulieren Sie nicht gleich im Kopf ein ABER! Fassen Sie am besten das Gehörte kurz zusammen. Ganz wichtig: Unterscheiden Sie zwischen dem Vorfall und sich als Person. Ihr Kunde beschwert sich über ein fehlerhaftes Produkt oder ein nicht adäquates Verhalten - nicht über Sie persönlich. Auch der Hinweis, dass Sie nichts dafür können, ist für Ihren Kunden nicht wirklich hilfreich.

Entschuldigen Sie sich!

Zeigen Sie Ihr Bedauern über die Situation und entschuldigen Sie sich für das fehlerhafte Verhalten, das nicht funktionierende Produkt. Vielleicht ist an diese Stelle sogar ein Dankeschön für das Feedback passend – eine Beschwerde kann immer auch ein guter Hinweis darauf sein, dass intern in Zukunft etwas verbessert werden kann.

Bieten Sie eine gute Lösung an - aber bleiben Sie auf Augenhöhe!

Ist es Ihnen wichtig, dass Ihr Kunde trotz allem zufrieden ist? Dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt für ein Angebot Ihrerseits. Hier haben Sie verschiedene Möglichkeiten: Vielleicht hatten Sie schon eine passende Idee, wie Sie ihm helfen können? Oder können Sie sich vorstellen, einfach zu fragen, was jetzt für ihn die beste Lösung ist? Eventuell können Sie auch ein gutes Angebot für den nächsten Auftrag machen? Ziel ist auf jeden Fall, dass Ihr Kunde sieht, dass er Ihnen wichtig ist und Ihr Gespräch in guter Erinnerung behält.

Übrigens: Kunden, die nach einer Reklamation von der angebotenen Lösung überzeugt sind, erzählen dies etwa 13 Mal weiter – eine Chance, die Sie auf jeden Fall nutzen sollten! Außerdem ist die Kundenzufriedenheit von Kunden, die sich einmal beschwerten und deren Beschwerde zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, deutlich höher als die von Kunden, die sich nie beschwerten.

Und wie reagiert die Kellnerin des neuen Bistros? Sie weiß: So eine Mittagspause dauert nicht ewig, und nach einer Entschuldigung bietet sie sofort eine neue Suppe an. Nach dem Essen serviert Sie Ihnen noch einen Espresso, der aufs Haus geht. Sie wissen eigentlich schon, wo Sie Ihre Pause morgen verbringen…

Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden um? Wenn Sie Ihre Ideen mit mir teilen möchten, freue ich mich über Ihre Nachricht an: beratung@manuela-weinand.de

zurück