Es ist Mittwochnachmittag. In meinem Büro hat sich heute eine große Runde versammelt: 5 Ärztinnen und Ärzte sind gemeinsam zum ersten Coaching-Termin bei mir. Aus dem Vorgespräch weiß ich schon: Die Gemeinschaftspraxis bietet haus- und fachärztliche Leistungen an. Das Ziel: Eine Praxis, in der die Patienten immer individuell gut betreut und durch die verschiedenen Fachrichtungen rundum versorgt sind.

Die Ärzte haben vor einem halben Jahr ein zentral gelegenes Praxishaus bezogen, ein Team von 20 medizinischen Fachangestellten arbeitet engagiert mit. Im Moment merken alle: Da ist mehr zu organisieren und zu managen als erwartet. Nicht alles läuft so richtig rund. Und gerade brennts: Erste negative Bewertungen im Internet zeigen, dass das Qualitätsproblem auch für die Patienten sichtbar ist.

Erst einmal: Das Problem analysieren

Mir ist schnell klar: Da schauen wir gleich mal genauer hin. Denn erst, wenn wir das Problem kennen und wissen, was genau eigentlich gerade schwierig ist, können wir damit beginnen, Lösungen zu entwickeln. Und so frage ich genauer nach: Welche negativen Rückmeldungen gab es denn schon? Vom Team, von Patienten direkt und eben jetzt auch bei den Bewertungen? Das Ärzteteam ist ganz offen: Immer wieder klagen die Mitarbeiter, dass keiner genau weiß, wofür er zuständig ist und jeder irgendwie alles macht. So entsteht immer wieder ein gewisses Chaos, das auch die Patienten am Empfang oder am Telefon spüren, die aber ja gerade in dieser großen Praxis eigentlich sehr gut geleitet werden müssen. Auch die Wartezeiten sind zum Teil ganz schön lang, es gibt außerdem erste Beschwerden zum Umgangston in der Praxis. Logisch, wer andauernd unter Druck steht, schafft es nicht, immerzu auch noch freundlich zu sein.

Dann: Über den Tellerrand des eigenen Unternehmens hinausblicken

Für das Coaching heute Nachmittag schlage ich vor, dass wir in einem ersten Schritt schauen, welche Unternehmen denn ähnliche Probleme haben. Wo ist ein sehr guter, aufmerksamer Kundenservice wichtig? Wo muss man auch mal Wartezeiten überbrücken und diese so angenehm wie möglich gestalten? Wann und wie arbeiten Teams mit ständigem Kundenkontakt gut?

Sich ein Beispiel nehmen: Welche guten Ideen gibt es denn schon?

Ich bitte meine Kunden, einmal nach Best Practice-Beispielen zu suchen, die sie selbst schon erlebt haben und frage: Wann und wo ist Ihnen einmal exzellenter Service aufgefallen? Wo fühlten Sie sich bestens informiert oder haben erlebt, dass ein Problem auf besondere Weise gelöst wurde?

Schnell sprudeln die Ideen:

„In dem Wellnesshotel, in dem ich kürzlich war, gab es einen ganz besonderen Farbcode im Raumübersichtsplan. Das machte es ganz unkompliziert, sich zu orientieren. Das hatte ich so noch nie gesehen – würde aber für uns auch gut passen.

„Wenn ich wirklich mal warten muss, dann am liebsten in meinem Autohaus. Sehr guter Kaffee, interessante Zeitschriften, Steckdosen fürs Ladekabel – und ich werde immer wieder zwischendurch informiert, wie es weiter geht.“

„In meiner Zahnarztpraxis sind die Mitarbeiter am Empfang immer aufmerksam und fröhlich. Und immer werde ich mit meinem Namen angesprochen. Da fühle ich mich wirklich immer willkommen. Ich würde da gerne mal nachfragen, was das Team so motiviert, dass es die gute Laune immer so spürbar ist.“

Gute Lösungen passend machen für den eigenen Erfolg

Im zweiten Schritt beschließen wir, welche Ansätze wir für die Praxis aufgreifen wollen – Ideen gibt’s jetzt genug: Eine übersichtliche Praxisbroschüre soll entstehen, ein Zeitmanagement-Team wird die Terminplanung prüfen, gleichzeitig wird ein anderes kleines Team das Wartezimmer so verändern, dass mögliche Wartezeiten angenehmer sind. Für die medizinischen Fachangestellten wird ein Workshop stattfinden, indem ihre Aufgaben noch einmal genauer betrachtet werden, anschließend werden Stellenbeschreibungen erstellt. Alle sollen im Arbeitsalltag weniger Hektik haben, sich mehr Zeit für die Patienten nehmen und auch eigene Pausenbedürfnisse ernst nehmen.

Und wenn diese Schritte umgesetzt sind, dann setzen wir uns wieder zusammen – gute Ideen gab es genug und das Wissen, so schnell so viele Ideen zu entwickeln, hat alle so richtig motiviert.